“Todas as vendas são complexas!” – Essa é uma frase que frequentemente surge em minhas discussões, sejam elas presenciais ou em fóruns sobre vendas.
Muitas vezes, ouço algo como: “Nenhuma venda é fácil, todos os clientes são exigentes, independentemente do setor.” Mas será que isso é apenas uma questão de semântica?
Acredito que, sim, existem vendas complexas, que seguem processos específicos e exigem habilidades especializadas.
O meu desafio aqui é esclarecer o que caracteriza uma venda complexa e mostrar que ela não é, necessariamente, sinônimo de venda difícil. Da mesma forma, uma venda simples não é sempre fácil.
Complexo ou complicado?
Primeiro, vamos entender o significado dessas palavras. Elas parecem semelhantes e as pessoas frequentemente usam como sinônimos, mas têm significados distintos.
“Complexo” vem do latim complexus, que indica algo composto de várias partes interligadas e dependentes entre si. Usamos “complexo” quando lidamos com uma quantidade de informações, das quais algumas são desconhecidas ou difíceis de entender, tornando difícil enxergar a solução de imediato.
“Complicado” vem do verbo complicar, do latim complicare, que significa dobrar. Algo complicado é um conjunto de coisas simples que precisam ser decompostas e isoladas para se entender completamente.
Portanto, podemos resumir assim:
- Complicado: conseguimos entender cada fator e suas relações, ainda que isso leve tempo.
- Complexo: não conseguimos enxergar de imediato como cada fator influencia o todo.
Em outras palavras, podemos compreender algo complicado, mas nem sempre algo complexo.
O que caracteriza uma venda complexa?
No mundo das vendas, “complexo” se refere a dois principais fatores:
- O entrelaçamento de diversos elementos que determinam o sucesso ou fracasso da venda.
- A imprevisibilidade de alguns (ou de todos) esses elementos.
Uma venda complexa tem características específicas:
O que se vende: geralmente, não é um produto ou serviço pronto, mas uma solução personalizada que nem o cliente sabe definir com exatidão.
Número de decisores: muitas pessoas participam na decisão de compra, cada uma com motivações diferentes, nem sempre claras.
Equipe envolvida: do lado do fornecedor, diversas equipes (técnica, logística, etc.) colaboram para entregar a solução.
Tempo de decisão: o processo de venda pode levar meses ou até anos, o que aumenta a imprevisibilidade.
Distância geográfica: muitas vezes, as partes envolvidas estão fisicamente distantes, dificultando a troca rápida de informações.
Valor da venda: embora não seja a principal característica.
Habilidades específicas de vendas complexas
Ter sucesso em uma venda complexa significa gerenciar todos esses fatores e entender suas interconexões, mas, acima de tudo, aceitar que nem tudo é previsível.
Além das habilidades comuns a todos os vendedores, vejo duas competências essenciais para quem trabalha com vendas complexas:
- Fora de qualquer negócio: a capacidade de construir uma intimidade real com clientes/prospects para ser visível e percebido como um potencial fornecedor, mesmo a longo prazo.
- Influência no processo de compra: ajudar o cliente a definir suas necessidades, buscando influenciar as especificações de forma que favoreçam seus produtos, sem perder a ética.
Se isso não acontecer, o vendedor deve destacar as complicações que podem ser minimizadas com a compra, aproveitando o relacionamento construído com o cliente para mostrar essas questões.
Em resumo, vendas complexas exigem mais do que habilidades tradicionais de vendas: o vendedor precisa entender as dinâmicas envolvidas, aceitar a incerteza e influenciar o processo de decisão de forma estratégica.
Este artigo foi escrito originalmente em francês por Gaëlle Menin-Urien, Gestora de Vendas, Negociação e Relacionamento com o cliente da Cegos França, e publicado no blog da Cegos Group.
