Você já se perguntou por que algumas estratégias de vendas funcionam perfeitamente em uma situação, mas falham miseravelmente em outra? A resposta pode estar na maneira como você categoriza e aborda os problemas, usando o modelo Cynefin.
David Snowden, um renomado pesquisador da IBM, desenvolveu o modelo para ajudar líderes a navegar por diferentes tipos de desafios. Curiosamente, “Cynefin” é uma palavra galesa que significa “habitat” ou “lugar de pertencimento”, refletindo a ideia de que diferentes problemas requerem diferentes abordagens.
Vamos explorar como essa estrutura pode revolucionar a gestão de vendas, mas antes é importante uma visão geral sobre o que o modelo se refere.
Como surgiu a estrutura Cynefin?
Em 1999, Snowden começou a trabalhar em um projeto para ajudar a gerenciar o capital intelectual dentro da IBM e desenvolveu o esboço do Cynefin. O modelo é baseado em conceitos de gestão do conhecimento e estratégia organizacional.
Anos depois, em 2007, ele e Mary E. Boone, outra pesquisadora norte-americana, publicaram um artigo, “A Leader’s Framework for Decision Making”, na Harvard Business Review (HBR), com detalhes da estrutura Cynefin.
A ideia era dar sentido aos “múltiplos fatores do nosso ambiente e da nossa experiência que nos influenciam de maneiras que nunca poderemos entender” e orientar líderes na tomada de decisão em situações menos óbvias.
Os cinco domínios principais da estrutura Cynefin
Claro (ou simples):
Situações neste domínio são bem compreendidas e têm soluções claras e óbvias. As relações de causa e efeito são evidentes.
Abordagem: aplicar melhores práticas e seguir procedimentos padrão.
Complicado:
Situações complicadas exigem análise e expertise. Embora as soluções não sejam óbvias, elas podem ser encontradas com a ajuda de especialistas.
Abordagem: analisar, consultar especialistas e aplicar boas práticas.
Complexo:
Situações complexas envolvem muitas interações e são imprevisíveis. As soluções emergem através de experimentação e adaptação contínua. Experimentar, aprender e adaptar-se continuamente.
Caótico:
Situações caóticas são altamente imprevisíveis e desordenadas. A ação imediata é necessária para estabilizar a situação antes que qualquer análise ou planejamento possa ser feito. Agir rapidamente para estabilizar a situação, depois analisar e planejar.
Desordem:
Este domínio representa uma situação onde não está claro qual dos outros domínios é aplicável. A desordem é o estado inicial antes de categorizar o problema.
Abordagem: Avaliar a situação para determinar em qual dos outros domínios o problema se encaixa.
Esses domínios podem ser apresentados em uma matriz que ajuda a classificar as situações. Um eixo se refere à concordância ou ao grau de consenso entre os envolvidos sobre a natureza do problema e a solução apropriada. O outro eixo se refere à certeza ou ao nível de previsibilidade e clareza das relações de causa e efeito.
Você pode inclusive realizar o download desse arquivo para uso no seu dia a dia aqui.
Entendendo o domínio simples nas vendas
Em vendas, relações de causa e efeito claras e previsíveis são vistas em processos de vendas bem definidos e repetitivos, como a venda de produtos de baixo valor ou commodities.
Aqui, a aplicação de melhores práticas e procedimentos padrão é essencial. A abordagem de tomada de decisão é “sentir – classificar – responder”, ou seja, perceber e avaliar a situação, categorizar sua natureza e, em seguida, escolher a resposta com base nas melhores práticas.
Por exemplo, um script de vendas bem elaborado para chamadas de telemarketing pode garantir consistência e eficiência. São as situações onde líderes comerciais devem cuidar em treinar suas equipes para seguir procedimentos ou boas práticas, garantindo que todos estejam alinhados.
Navegando pelo domínio complicado
O domínio complicado envolve problemas que, embora não sejam óbvios, podem ser resolvidos com uma análise mais aprofundada, dados históricos ou a ajuda de especialistas.
São as “incógnitas conhecidas” onde a tomada de decisão envolve “sentir – analisar – responder”. Em outras palavras, é preciso avaliar a situação, analisar o que já é conhecido e decidir qual é a melhor resposta, ainda com base em boas práticas.
Em vendas, isso pode incluir a venda de produtos ou serviços complexos que exigem um conhecimento técnico aprofundado. Por exemplo, vender soluções de software empresarial pode exigir a colaboração de especialistas técnicos numa visita para entender as necessidades específicas do cliente e adaptar a solução.
Vale dizer que esse é o domínio em que a Inteligência Artificial (IA) funciona bem.
A própria IBM usou a IA para desenvolver o computador Deep Blue, que derrotou o então campeão mundial de xadrez, Garry Kasparov, em 1997.
Líderes comerciais devem incentivar a formação contínua e a especialização de suas equipes, além de promover a colaboração entre vendedores e especialistas técnicos para garantir que as soluções oferecidas atendam perfeitamente às necessidades dos clientes.
Abordando o domínio complexo
No domínio complexo, as relações de causa e efeito não são lineares e as soluções emergem através de experimentação e adaptação contínua.
São as “incógnitas desconhecidas” para as quais ainda não existe uma boa prática já mapeada. Na tomada de decisão, o Cynefin recomenda “sondar-sentir-responder” para combater essa situação.
Em vendas, isso pode se manifestar em mercados altamente dinâmicos e competitivos, onde as preferências dos clientes ainda são desconhecidas.
Por exemplo, lançar um novo produto em um mercado emergente pode exigir uma abordagem interativa, onde feedbacks dos clientes são constantemente coletados e analisados para ajustar a estratégia de vendas.
Líderes comerciais devem fomentar uma cultura de experimentação e aprendizado contínuo, incentivando suas equipes a testarem novas abordagens e se adaptarem rapidamente às mudanças do mercado.
Gerenciando o domínio caótico
O domínio caótico é caracterizado por alta incerteza e desordem, onde a ação imediata é necessária para estabilizar a situação.
A abordagem de tomada de decisão aqui é “agir – sentir – responder”. Em vendas, isso pode ocorrer durante crises econômicas ou mudanças abruptas no mercado.
Por exemplo, a pandemia de COVID-19 forçou muitas empresas a repensarem suas estratégias de vendas da noite para o dia. Líderes comerciais devem ser ágeis e decisivos, tomando medidas rápidas para estabilizar as operações e, em seguida, desenvolver estratégias adaptativas para navegar pela incerteza. A comunicação clara e a liderança forte são cruciais para guiar a equipe através do caos.
O papel da desordem
No centro do modelo Cynefin está o domínio da desordem, onde não está claro qual dos outros domínios é aplicável.
David Snowden e Mary E. Boone descrevem que “aqui, várias perspectivas disputam a proeminência, líderes discutem entre si e a cacofonia impera“. Imagine que sua empresa acaba de lançar um produto inovador no mercado, algo completamente novo e sem precedentes.
A equipe está entusiasmada, mas logo percebe que não há dados históricos ou melhores práticas para guiar suas ações.
Os clientes potenciais têm reações variadas e imprevisíveis e não há um padrão claro de comportamento de compra. Esse é o cenário de desordem: equipe de vendas pode se sentir perdida, sem saber se deve seguir procedimentos padrão, consultar especialistas ou experimentar novas abordagens.
Entretanto, a falta de clareza sobre como categorizar o problema pode levar a uma paralisia na tomada de decisões. Líderes comerciais devem ser capazes de avaliar rapidamente a situação, determinar o domínio apropriado e aplicar a abordagem correspondente.
Integração do modelo Cynefin na estratégia de vendas
Integrar o modelo Cynefin na sua estratégia de vendas pode transformar a maneira como sua equipe vivenciará diferentes desafios.
Assim, ao categorizar problemas e aplicar a abordagem correta, é possível aumentar a eficiência, a adaptabilidade e a resiliência da equipe, promovendo uma cultura de flexibilidade e inovação.
Na sua estratégia de liderança, o modelo Cynefin oferece uma ferramenta valiosa para melhorar a tomada de decisão e a gestão de equipes. Ao entender a natureza dos problemas enfrentados e aplicar a abordagem correta, você pode aumentar a eficácia das estratégias de vendas, melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o desempenho da equipe.
Além disso, o modelo promove uma mentalidade de aprendizado contínuo e adaptação, essencial para prosperar em um ambiente de negócios em constante mudança.
Por isso, ao entender e aplicar os conceitos de Simples, Complicado, Complexo e Caótico, líderes podem transformar desafios em oportunidades, promovendo uma cultura de inovação e adaptabilidade.
Se você é um líder comercial, considere adotar o modelo Cynefin para transformar sua abordagem de vendas e levar sua equipe ao próximo nível. Aplique esses conceitos e observe como eles podem revolucionar sua estratégia de vendas, tornando sua equipe mais ágil, adaptável e eficaz.
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Até a próxima,
Por Ana Maria Coelho, Head de Soluções em Vendas e Relacionamento com o cliente
