No ambiente corporativo atual, a experiência do cliente é um diferencial competitivo crucial, capaz de moldar oportunidades e fomentar a fidelidade dos clientes.
Para as equipes comerciais, compreender e valorizar essa experiência não é apenas uma questão de vender ou prestar um bom serviço, mas também essencial para o sucesso e a sustentabilidade do relacionamento a longo prazo.
Aqui, vou falar sobre essa questão, explorar a importância de uma abordagem centrada no cliente e aprofundar algumas dicas que vão te ajudar a impulsionar o crescimento da sua empresa em um mercado cada vez mais competitivo.
Hoje, liderar uma equipe de vendas vai muito além de simplesmente fechar negócios…
Definir estratégias consistentes, motivar e capacitar a equipe, gerenciar os resultados, cultivar relacionamentos com clientes (internos e externos), fornecer suporte e recursos necessários, acompanhar as tendências do mercado… Ufa!
Contudo, existe algo que cada vez mais tem entrado na pauta de líderes comerciais: levar o time a compreender que a experiência do cliente desempenha um papel central no sucesso de qualquer estratégia de venda.
E de acordo com dados recentes da Clientes S/A, mais de 70% das empresas ainda estão distantes de oferecer uma experiência personalizada ao cliente. No entanto, segundo relatório da BCG, aquelas que priorizam a experiência do cliente crescem, em média, 190% mais do que a média do mercado.
Algumas organizações têm deixado de lado o papel de analisar a jornada do cliente B2B, provavelmente por sua complexidade.
É o que indica os dados da McKinsey & Company. Eles mostram que apenas 50% das empresas B2B investem em recursos para melhorar a experiência de compra do consumidor. Por outro lado, nas organizações B2C, a porcentagem fica entre 65% e 85%.
Esses números evidenciam não apenas a importância estratégica de investir na experiência do cliente, mas também o impacto direto nos resultados financeiros das empresas.
Por que a experiência do cliente importa?
A experiência do cliente vai muito além do simples ato de compra. Ela engloba todas as interações e pontos de contato entre o cliente e a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Uma experiência positiva pode levar à fidelização do cliente, ao boca a boca positivo e até mesmo à recompra ou indicação. Por outro lado, uma experiência negativa pode afastar clientes em potencial e prejudicar a reputação da empresa.
No livro “A Venda Desafiadora“, os autores Matthew Dixon e Brent Adamson abordam a importância da experiência de compra na fidelização do cliente, destacando que a forma como os vendedores interagem com os clientes durante o processo de compra tem um impacto mais significativo do que o preço, a força da marca ou a relação “custo x benefício” em sua decisão de continuar fazendo negócios com a empresa.
Dessa forma, cabe ao líder comercial ajudar a equipe a perceber a importância e ampliar sua visão sobre o cliente.
Mas saiba: promover uma mentalidade realmente centrada no cliente vai além da missão ou dos valores expressos no planejamento; envolve compreender as necessidades, desejos e expectativas, além de fornecer recursos para que a equipe possa adaptar suas abordagens de venda de acordo com essa compreensão, buscando constantemente maneiras de melhorar a experiência do cliente e construir relacionamentos sustentáveis e relevantes.
7 dicas para ampliar a visão do time de vendas
1- Conheça profundamente o cliente
Para oferecer uma experiência verdadeiramente personalizada, é essencial conhecer profundamente o cliente.
Isso inclui entender não apenas suas necessidades imediatas, mas também seus desejos, dores e expectativas a longo prazo. A coleta de dados e a análise de comportamento podem ajudar a criar perfis detalhados de clientes (personas), permitindo que os vendedores ofereçam soluções mais alinhadas com suas necessidades específicas.
2- Promova a empatia
A empatia é uma habilidade fundamental para os membros de qualquer equipe de vendas.
Ao se colocar no lugar do cliente, os vendedores podem compreender melhor suas motivações e preocupações, estabelecendo uma conexão mais autêntica e construindo relacionamentos sólidos. Isso não apenas facilita o processo de venda, mas também contribui para uma experiência mais positiva para o cliente.
3- Tenha o foco DO cliente, não apenas NO cliente
Reconhecer que cada cliente é único e precisa de abordagens e soluções diferentes é essencial para oferecer uma experiência verdadeiramente personalizada.
Ter o foco do cliente significa entender suas necessidades individuais e adaptar as estratégias de venda de acordo com essas necessidades específicas.
4- Compreenda os critérios de tomada de decisão
Reconheça a importância de entender os fatores e critérios de tomada de decisão dos clientes.
Esses critérios são determinados, muitas vezes, mais pela “emoção” do que pelo “pensamento lógico“.
É crucial compreender que todos têm mais de um critério para tomar uma única decisão e esses critérios podem envolver questões sociais, pessoais, culturais, o cenário econômico, experiências anteriores, entre outros.
Ignorar ou passar por cima desses critérios pode dificultar a obtenção de sucesso nas vendas e no relacionamento com o cliente.
5- Ofereça treinamento constante
O treinamento é uma ferramenta poderosa para ampliar a visão do time de vendas em relação à experiência do cliente.
Além de abordar técnicas de vendas, os treinamentos devem incluir informações sobre a importância da experiência do cliente e estratégias para melhorá-la. Capacitar a equipe para identificar oportunidades de melhorias na jornada do cliente pode fazer toda a diferença nos resultados de vendas.
6- Reconheça os feedbacks
O feedback é uma fonte valiosa de informações para aprimorar a experiência do cliente.
Incentive os membros da equipe a solicitar feedback dos clientes e a utilizá-lo para ajustar suas abordagens de venda. Ouvir atentamente a opinião de um cliente e agir proativamente para resolver o seu problema pode garantir uma experiência mais positiva para vários outros que virão.
7- Junte mais gente
Uma abordagem integrada entre vários departamentos e não apenas da área de vendas é fundamental para oferecer uma experiência consistente e fluída ao cliente.
Promova uma cultura organizacional que valorize a colaboração entre os departamentos de vendas, marketing, atendimento ao cliente e demais áreas relacionadas à experiência do cliente.
Ao trabalhar em conjunto, as equipes podem identificar oportunidades de melhoria e implementar soluções de forma mais eficaz. Ao priorizar a compreensão das necessidades e expectativas dos clientes, você pode não apenas aumentar suas vendas, mas também construir relacionamentos que sejam realmente relevantes.
“As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez ou o que você disse, mas elas sempre lembrarão como você as fez sentir.”
Maya Angelou
Criar experiências positivas para os clientes permite essa conexão emocional que deixará uma impressão positiva duradoura e influenciará sua decisão de continuar fazendo negócios com sua empresa.
Aliás, conte com a Crescimentum nessa jornada. Se você está buscando maximizar o potencial de sua equipe e ampliar a visão do time comercial sobre a importância da experiência do cliente, participe do nosso programa Líder do Futuro Comercial e conheça nosso conteúdo em liderança comercial.
Até a próxima!
Por Ana Maria Coelho, consultora da Crescimentum
